“Omotenashi” là một nét văn hoá mà người Nhật đã tích luỹ trong suốt chiều dài lịch sử của mình. “Omotenashi” nghĩa là “ Lòng hiếu khách” hay là“ Phục vụ khách hàng bằng nụ cười và sự chân thật từ tận đáy lòng”. Tinh thần Omotenashi hiện hữu trong cách người Nhật nghĩ cho người khác, họ được thấm nhuần tinh thần ấy từ những điều nhỏ nhặt, bình dị nhất.
Nguồn gốc của văn hoá “Omotenashi” nhiều ý kiến cho rằng cha đẻ nghệ thuật trà đạo Nhật Bản- Senno Rikyu- đã đặt nền móng cho nghệ thuật chăm sóc khách hàng “Omotenashi”, thông qua những hành động làm vui lòng khách thưởng trà và tạo ra những trải nghiệm cao cấp với tinh thần “Ichigo ichie – Nhất kì nhất hội” hàm ý rằng: “Tôi gặp được bạn ở đây, trong giờ phút này, là giây phút chỉ có một, không bao giờ trở lại lần hai.
Vì vậy phải trân trọng từng phút giây. Những gì có thể làm được nhiều nhất, những gì tốt nhất, trân trọng nhất thì mang ra tiếp đãi nhau”. Omotenashi được ghép bởi hai chữ Omo và Nashi, nghĩa là không màng tới hình thức bên ngoài.
Hiểu một cách đơn giản nhất thì Omotenashi xoay quanh hai khái niệm cơ bản là sự tận tâm và lòng hiếu khách, trong đó “chủ nhà” phục vụ khách hàng bằng sự chu đáo, chân thành, không giả tạo, không ngần ngại, không vụ lợi với niềm tin rằng chỉ có những hành động xuất phát từ trái tim mới đủ sức lay động khách hàng và làm họ cảm động.
Ai đã từng một lần đặt chân đến Nhật Bản chắc hẳn sẽ không quên được sự hiếu khách, phục vụ nhiệt tình, chu đáo, thân thiện và chuyên nghiệp của người Nhật. Đi đến đâu cũng thấy dọn dẹp vệ sinh cực kỳ tỉ mỉ, gọn gàng và sạch sẽ.
Luôn luôn tiếp đón, chăm sóc khách hàng với tất cả sự tận tụy và tinh tế nhất. Người Nhật chia dịch vụ chăm sóc khách hàng ra làm 5 cấp bậc bao gồm Moral (Có đạo đức) – Manner (Cư xử lịch sự) – Service (Dịch vụ chuyên nghiệp) – Hospitality (Hiếu khách) – Omotenashi đây chính là đỉnh cao trong nghệ thuật tiếp khách của Nhật Bản.
Hiếu khách (Hospitality- Omotenashi): quan tâm bằng sự chân thành, không giả tạo, vượt các tiêu chuẩn, quy định và vượt sự mong đợi của khách hàng. Ba tinh thần cơ bản của Omotenashi đó là: Phục vụ bằng cả trái tim, Phục vụ vượt hơn cả sự mong đợi của khách hàng và Mang lại giá trị cho cộng đồng.
Để hình thành nên tinh thần “ Omotenashi” của Nhật thì không chỉ đơn giản là yếu tố tinh thần mà còn có các yếu tố khác nữa đó là: Sự chuẩn bị chu đáo kiến thức về nghiệp vụ, Sự chuẩn bị về trang phục và diện mạo, Cử chỉ và hành động. Ở Nhật, khi thể hiện “ Omotenashi” với đối phương, điều quan trọng là phải tuân thủ các động tác hay còn gọi là hình thức theo quy định.
Có nhiều hình thức thể hiện nhưng trong mỗi hình thức đều có cách thức (form) cơ bản. Hơn nữa, có thể cho rằng trong nền tảng những quy định và tác phong bắt buộc của các công ty Nhật đều có “Omotenashi”. Người Nhật trong công việc luôn cần mẫn, chăm chỉ, nghiêm túc và trách nhiệm. Đó là những điều không thể phủ nhận và đã trở thành đặc trưng nhận diện người Nhật dù ở đâu cũng dễ dàng nhận thấy.
Người nhật được đánh giá cao về sự thân thiện, tử tế, lễ nghĩa. Không chỉ trong công việc mà cuộc sống hàng ngày bạn cũng có thể bắt gặp “ Omotenashi” ở bất cứ đâu. Ở Nhật, nếu 1 ngày bạn lạc được thì hãy yên tâm, dù ở nơi đâu trên đất nước Nhật Bản bạn cũng có thể nhận được sự hướng dẫn tận tình, thậm chí họ còn có thể không tiếc thời gian mà đưa bạn về tận địa chỉ bạn muốn mà không cần nhận lại bất cứ điều gì.
Khi bạn bị quên đồ trên tàu hay chẳng may bị rơi đồ, nếu 1 ngày bạn nhận được thông tin đến trung tâm hỗ trợ để nhận lại đồ của bạn, thì cũng đừng ngạc nhiên vì nó là điều hằng thường tại nơi đây…
Có người Nhật đã từng nói rằng: “ Nhờ vào ít tài nguyên thiên nhiên mà Nhật Bản đã sinh ra “majime na kokumin sei” nghĩa là tính cần mẫn, chăm chỉ, và trách nhiệm quốc dân. Mỗi người khi sinh ra và lớn lên đều có hoàn cảnh không ai giống ai. Buồn vui sướng khổ mỗi người mỗi vẻ, nhưng tựu trung dường như ai cũng có nỗi khổ riêng.
Quan trọng là ta đối đãi với những khó khăn đó với tâm thế như thế nào. Đức Phật dạy rằng: “Muốn biết quá khứ hay tương lai của một người chỉ cần nhìn những điều người đó đang nhận hoặc đang làm ở hiện tại là có thể biết được”. Mình tự gieo nhân thì tự gặt lấy quả, tùy theo thiện ác nhiều ít khác nhau.
Tinh thần của người Nhật cho ta thấy rằng, nếu bạn đam mê kinh doanh muốn thành công thì trước tiên phải được đào tạo trở thành người tử tế. Vạn vật đều thuận theo tự nhiên, tử tế sẽ nhận lại được tử tế.
Người làm kinh doanh không hiểu được nhân quả thì sẽ luôn hành động để làm những việc có lợi cho bản thân, bất chấp tất cả, khi gieo nhân như vậy thì một lúc nào đó họ sẽ nhận phải những trái đắng do mình gieo trồng nên. Muốn thay đổi mình thì trước hết phải chú ý đến tâm niệm của bản thân. Nếu có cơ hội, hãy cứ trao đi sự Chân thành bằng cả tấm lòng rồi bạn sẽ nhận lại được nhữg gì xứng đáng với bạn.
Mộc Hương biên tập